Meistä jokainen on tavannut elämänsä aikana monia myyjiä. Tunteet tapaamisista vaihtelevat varmasti laidasta laitaan. Todennäköisesti hyviä tai erittäin hyviä kokemuksia on kuitenkin vähemmän kuin huonoja.

Mikä sitten teki hyvistä hyviä ja huonoista huonoja?

Oman kokemuksemme mukaan hyvissä myyjän oma roolikäsitys on selkeä. Myyjä on ymmärtänyt sinua ja tarpeitasi; hän on kertonut oman tuotteen ja palvelun hyödyt selkeästi sitoen ne sinun tarpeisiisi. Lisäksi myyjällä on ollut hyvät empatia- ja vuorovaikutustaidot, joita hyödyntämällä tapaamisessa on rakentava ilmapiiri ja luottamuksen tunne.  Huonoissa myyjä ei ole ymmärtänyt asiakkaansa tarpeita, eikä ole halunnut kuunnella sinua. Hän on vain työntänyt sinulle omaa palveluaan tai tuotettaan, välittämättä sinusta ja tarpeistasi. 

Tunnistatko, miten sinun organisaatiosi myyjät toimivat tällä hetkellä?

Fenux Oy:n toteuttaman Myynnin maisema.Nyt -selvityksen yhtenä keskeisenä löydöksenä oli se, että 90 % myyntiorganisaatioista toimii edelleen tuotekeskeisesti. Asiakkaan ja hänen tarpeistaan ei kysellä, ja asiakaskashyötyjä ei saada sidottua asiakkaan tarpeisiin. Myyjän tehtävä on siis vain kertoa kaikki mahdollinen myymästään palvelusta tai tuotteesta, ja saada asiakas tekemään ostopäätös näillä perusteilla.

Miksi valtaosa myynti- ja asiantuntijaorganisaatioista toimii tuotekeskeisesti ja pelkästään työntää tarjoomaansa asiakkaille?

Olemme itse löytäneet keskeisiksi vaikuttaviksi tekijöiksi seuraavia tekijöitä:

1. Myyjän & asiantuntijan osaaminen on puutteellista.

• Hän ei ymmärrä asiakkaan liiketoimintaa- ja toimintaympäristöä riittävästi.

• Hänen vuorovaikutustaitonsa ja kyky empatiaan ovat riittämättömät, eikä hän osaa muuttaa toimintatyyliään erilaisten asiakkaiden kanssa.

2. Myyjä & asiantuntija ei luota itseensä

• Hänellä on epäselvä käsitys omasta roolista, tehtävästä ja sen tavoitteista.

• Hänellä ei ole selkeää ymmärrystä eikä osaamista toteuttaa asiakaslähtöisesti myynnin toimintamallia ja systematiikka on hänelle epäselvä.

• Häneltä puuttu asiakaslähtöisin toimintamallin ja systematiikan toteuttamisen keskeisiä työkaluja.

3. Myyjän & asiantuntijan asiakashyötyjen perustelutaidot ovat riittämättömät

• Häneltä puuttuu ymmärrys tarjoamiensa tuotteiden ja palveluiden tuomasta lisäarvosta asiakkaan liiketoiminnalle.

• Hänellä ei ole riittävää osaamista argumentoida ja perustella lukuja hyödyntämällä asiakkaille omien tuotteidensa ja palveluidensa arvoa sekä hyötyä asiakkaan liiketoiminnalle.

4. Myynnin johtaminen ei ole tavoitteellista liittyen asiakassuhteiden kehittämiseen ja asiakastapaamiseen 

• Myynnin johdon osaaminen ja tuki on hänellä alhainen eikä myynnin johto ole halukas kehittämään osaamista tai tekemään töitä sen eteen.

• Myyntiä ei johdeta valmentavalla vuorovaikutuksen otteella, jonka keskiössä on tuloksen lisäksi suorituksen ja pätevyyksien johtaminen.

Jos analysoit oman organisaatiosi nykytilannetta, niin minkä arvosanan asteikolla 4-10 annat sen asiakaslähtöisyydelle?

Jos vastauksesi on 9 tai 10, niin seuraavan kappaleen asiat toimivat teillä hyvin. Uskallamme väittää, perustuen omiin kokemuksiimme ja tutkimustuloksiin, että voittajina selviytyvät ne organisaatiot, jotka:

1. Ovat kuvanneet asiakkuuksien hoitomallit.

2. Ovat valmistelleet työkaluja myyjien ja asiantuntijoiden käyttöön asiakkaan eri kohtaamispisteisiin.

3. Tunnistavat asiakkaan päätöksentekoprosessin, hierarkian ja valtasuhteet ja pyrkivät neuvottelemaan päätöksenteon kannalta oikeiden päätöksentekijöiden kanssa.

4. Ymmärtävät asiakkaan liiketoimintaa isossa kuvassa.

5. Osaavat keskustella asiakkaan liiketoiminnan erityispiirteistä ja haasteista; osaavat haastaa asiakasta rakentavalla tavalla.

6. Pystyvät ratkaisemaan asiakkaan liiketoiminnan keskeiset haasteet.

7. Osaavat rakentaa kaikissa kohtaamisissa luottamuksen ja arvostuksen tunnetta.

8. Johtavat organisaatiota valmentavalla vuorovaikutuksella, jossa tavoitteena on jatkuvasti parantaa suoritusta; johtajat ja johdettavat työskentelevät yhteisen tavoitteen eteen.
   

Voittavien organisaatioiden keskiössä on aidosti asiakas. Voittavat organisaatiot tunnistavat arvokkaimmat asiakkaansa ja priorisoivat ajankäyttöä niiden hyväksi. Eri asiakasryhmille luodaan selkeät hoitomallit ja asiakassuhteita hoidetaan hoitomallin mukaan systemaattisesti sekä kurinalaisesti. Jokaisella asiakastapaamisella on asiakaskokemuksen ja tuloksenteon tavoitteet.

Erottautuminen ja kilpailuedun luominen tuotteen, ratkaisun tai palvelun näkökulmasta on entistä vaikeampaa. Aito kilpailuetu, jota on vaikea ellei mahdotonta kopioida syntyy organisaation yhtenäisestä toimintamallista, joka luo asiakkaalle lisäarvoa ja vahvan luottamuksen tunteen.

Tunnistatko, mikä on sinun yritykseksi ainutlaatuinen kilpailuetu?

Tulemme kertomaan lisää ajatuksiamme asiakassuhteiden johtamisesta ja kehittämisestä seuraavassa blogissamme elokuussa. Se kannattaa lukea 👌

Toivotamme rentouttavaa kesää kaikille blogimme lukijoille!