Tiedätkö, missä Sinun yrityksesi kasvupotentiaali sijaitsee?

Jos et, niin tämä blogi kannattaa lukea huolellisesti.

Asiakassegmentointi ymmärretään yleisesti markkinointiin liittyvänä luokitteluna. Siinä yrityksen asiakkaat jaetaan erilaisiin luokkiin, joille räätälöidään sopivaa markkinointia. Ei huono, mutta toimiva asiakasluokittelu mahdollistaa paljon muutakin.

Luokittelun tavoitteena on tunnistaa ne asiakasryhmät, joilla on samoja piirteitä, kuten samanlaisia liiketoiminnan tarpeita, ostomotiiveja sekä tapoja tehdä ostopäätöksiä. 

Asiakasluokittelun avulla haetaan siis tehokkuutta, vaikuttavuutta ja tuloksellisuutta yrityksen toimintaan. Luokittelun hyödyntäminen luo kilpailuetua ja toimiva asiakasluokittelu auttaa tunnistamaan liiketoiminnan kasvumahdollisuuksia (asiakkaiden potentiaalin). 

Selkeää tähän asti, vai mitä mieltä olet?

Väitämme, että valtaosassa yrityksiä

1. asiakasymmärrys on matalalla tasolla.

2. asiakasluokittelussa on hyödynnetty dataa vain vähän.

3. asiakasluokittelu on tehty johtoryhmässä tai myynnin johdossa, eikä siihen ole osallistettu muuta organisaation henkilöstöä.

4. asiakasluokittelu koetaan olevan pelkästään “myynnin juttu”.

5. asiakasluokittelun arvostus ja ymmärrys on usein matala.

No, miten se asiakasluokittelu pitäisi sitten tehdä?

Asiakkaat ratkaisevat yrityksen menestyksen. Mitä paremmin koko henkilöstö ymmärtää kuka tai keitä he ovat, sitä paremmin osataan toimia asiakaskeskeisesti, tuottaa hyvää asiakaskokemusta ja sitä paremmin yrityksen tavoitteet toteutuvat.Toimivan asiakasluokittelun toteuttamista tukevat seuraavat asiat:

1. Yrityksen johto ymmärtää segmentoinnin arvon ja toimii itse sen mukaisesti. 

2. Asiakasluokittelun suunnitteluun ja toteutukseen sitoutetaan laajasti yrityksen henkilöstöä, kuten markkinoinnin ja talouden asiantuntijoita, myyjiä sekä liiketoiminnan edustajia.

3. Luokittelussa hyödynnetään vähintään 2-ulotteista mallia.

4. Valitaan kaksi kriteeriä, joista toinen on määrällinen ja toinen laadullinen. Esimerkkinä määrällisestä on asiakkaan liikevaihto yritykselle (ostoeurot) ja laadullisesta on sopivuus palveluvalikoimaan.

5. Tunnistetaan näiden asiakasryhmien erityispiirteet (samankaltaisuudet), analysoidaan nykyinen tarjooma ja sovitetaan se asiakasryhmien tarpeisiin.

6. Määritellään asiakasryhmäkohtaiset arvolupaukset (ainutlaatuiset kilpailuedut).

7. Luodaan ja kuvataan luokkakohtaiset hoitomallit.

8. Johdetaan hoitomallien toteuttamista systemaattisesti valmentavalla johtamisella.

9. Viestitään säännöllisesti luokittelun tuotoksista koko organisaatiolle ja samalla tehdään luokittelu näkyväksi myös sisäisesti.

Esimerkki toimivasta asiakassegmentoinnista

Esimerkki kertoo selkeästi, mistä liikevaihto (asiakkaan ostoeurot) tulevat. Se kertoo, mihin asiakasluokkiin yrityksen kannattaa suunnata resurssinsa nyt ja tulevaisuudessa. Esimerkki ei kerro suoraan mitä kukin segmentti tarvitsee. Se ryhmittelee asiakkaat neljään eri ryhmään, joilla on samanlaiset piirteet. Se helpottaa kunkin luokan hoitomallin, tarjooman ja arvolupauksen luontia sekä kehittämistä. Asiakasluokittelu antaa vahvan perustan asiakkuuden hoitomallien rakentamiseen.

Hoitomallit kertovat miten eri luokkia hoidetaan systemaattisesti, vaikuttavasti ja tuloksellisesti, eli siten että luokittelu luo selkeää asiakasarvoa. Asiakasluokittelun avulla organisaation henkilöstö kytketään luontevasti asiakastyöhön omissa rooleissaan ja kehitetään asiakaspalveluhenkistä organisaatiokulttuuria. 

Toimiva asiakasluokittelu ohjaa myös asiakasvuorovaikutuksessa toimivan henkilöstön ajankäyttöä.

Näkemyksemme mukaan asiakasluokittelua hyödyntämällä yritys pystyy mm.

• lisäämään asiakasymmärrystä läpi koko organisaation.

• tunnistamaan kasvupotentiaalin paremmin.

• kehittämään asiakaslähtöisesti tarjoomaansa.

• kehittämään asiakaslähtöistä ja systemaattista toimintatapaansa.

• todentamaan liiketoiminta-arvon (hyödyn) tehokkaammin asiakkaalle.

• suuntamaan henkilöstön ajankäyttöä tehokkaammin.

• tehostamaan budjettien suunnittelua ja laadintaa.

• kehittämään markkinointi- ja myyntimateriaaleja asiakasluokkakohtaisesti.

• määrittelemään sopivat referenssit kullekin asiakasluokalle.

Tiedätkö, minkä asiakkaiden kanssa Sinun yrityksesi myyjät ja asiakasrajapinnassa toimiva henkilöstö käyttää suurimman osan työajastaan? 

Tiedätkö, missä Sinun yrityksesi kasvupotentiaali sijaitsee?

Ja vielä, tiedätkö miten Sinun yrityksesi myynnin, markkinoinnin ja liiketoiminnan yhteistyö toimii?

Seuraavassa blogissamme tulemme konkretisoimaan, mihin asioihin tulee kiinnittää huomiota, kun segmenttikohtaisia tarjoamia ja arvolupauksia rakennetaan ja konkretisoidaan.