Yrityksen toiminnan ytimessä ovat asiakkaat ja heidän tarpeensa. Palveluyritys tuottaa palveluita, joita asiakkaat tarvitsevat. Asiakkaat maksavat näistä palveluista ja yritys tuottaa omistajilleen.

Esimerkki: suurimmalla osalla yrityksistä on omat toimitilat. Jotta työntekijät voivat toimia niissä tarvitaan mm. siivouspalveluita. Käytännössä melkein kaikki yritykset ostavat näitä palveluita tavalla tai toisella. Ilman toimitilojen puhtautta ja järjestystä nämä yritykset eivät voi toteuttaa omaa tehtäväänsä.

Kun puhutaan palveluiden tuotteistamisesta, on hyvä miettiä kuka ja kenen tarpeet ovat tuotteistamisen ytimessä? Se on sama henkilö tai henkilöt, jotka päättävät yritysten menestymisestä; he ovat asiakkaita.

Asiakkaita on erilaisia, kymmeniä ja satoja. Jotta me saamme oman liiketoiminnan kukoistamaan, meidän on saatava aikaan tehokkuutta. Toimiva asiakasluokittelu auttaa tunnistamaan erilaiset asiakasryhmät ja luomaan niille arvoa tehokkaasti. Asiakasluokittelu auttaa luomaan palvelut asiakaslähtöisesti ja kuvaamaan näille houkuttelevan (t) arvolupauksen (t), joka ohjaa parhaimmillaan koko yrityksen toimintaa. Samalla se vähentää eri palvelumallien määrää muutamiin. Ytimessä on asiakasymmärrys; ja sitä saamme käyttämällä hyväksi asiakkaista saatavia tietoja. Palveluiden tuotteistaminen tapahtuu asiakasluokittain.

Toimiva asiakasluokittelu auttaa myyjää ja ohjaa muuta organisaatiota työssään. Myyjä tietää asiakasluokkien tärkeimmät liiketoiminnalliset tavoitteet ja osaa asiantuntijana keskustella näistä asioista asiakkaan ja oman organisaationsa kanssa. Hän osaa myös perustella lukuja hyödyntäen, miten hänen tarjoamansa palvelu auttaa näiden tavoitteiden saavuttamisessa. Asiakkaan ja hänen liiketoimintansa ymmärtäminen luo pohjan myyjän ja asiakkaan luottamuksen tunteen rakentumiselle; tämä myyjä ymmärtää ja haluaa keskustella asiakkaan liiketoiminnalle merkityksellisistä asioista.

Asiakaskeskeiseen tuotteistamiseen liittyviä keskeisiä kysymyksiä:

Mitä asiakkaat ostavat meiltä ja mitä me myymme asiakkaillemme?

On olennaista pohtia, sisäistää ja sanoittaa, mitä asiakkaat ostavat meiltä ja mitä myymme asiakkaille sekä mikä on palvelumme arvoketjussa? Näkemyksemme mukaan asiakkaat ostavat ensisijaisesti tehokkuutta, tuloksellisuutta ja arvoa omaan liiketoimintaansa. Näiden saavuttamisessa palvelun roolina arvoketjussa on toimia välikappaleena. Esimerkki: myymmekö me siivouspalveluita vai työssä viihtyvyyttä ja tuottavuutta sekä liiketoiminnan jatkuvuutta? Kannattaa miettiä, mitä tarvetta varten palvelu on kehitetty ja miten sen on tuotteistettu niin, että se puhuttelee asiakkaan “ikkunasta” katsottuna tehokkaasti?

Toinen esimerkki: VR ei myy junalippuja, vaan arjen sujuvaa liikkumista, joka mahdollistaa helpon ja käytännöllisen liikkumisen asiakkaalle sekä korkean käyttäjäkokemuksen toteutumisen. Lisäksi mahdollisuuden vaikuttaa sekä liikenteen päästöihin että ilmastonmuutokseen ympäristöystävällisesti ja edullisesti. Matkustajaliikenne palvelee liikkumisen helppouden ja käytännöllisyyden tarvetta.

Miksi asiakkaiden kannattaa valita meidät yhteistyökumppaniksi?

Tämän vastauksen pitäisi olla itsestään selvää jokaiselle yritykselle, vai onko? 

Miksi asiakkaan kannattaa valita meidät? Mikä erottaa meidät aidosti kilpailijoistamme? Mikä on meidät ainutlaatuinen asiakashyöty asiakkaan näkökulmasta, joka erottaa meidät aidosti kilpailijoistamme ja mihin kilpailijamme eivät voi argumentoida? 

Teknisyys? Toiminnallisuus? Jonkin muu?...

Esimerkkinä Mercedes-Benzin selkeä arvolupaus:”The best or nothing.”

Mitkä ovat meidän ainutlaatuiset asiakashyödyt (arvolupaus), jotka

1. Ovat aidosti asiakkaille tärkeitä ja merkityksellisiä?

Jälleen keskiössä on riittävä asiakasymmärrys. Ymmärrämme nämä, jos pystymme käymään asiakkaan kanssa aitoa molemminpuolista keskustelua. Toinen tärkeä asia on analysoida ja hyödyntää tietoja (dataa), jota meillä on käytettävissä.

2. Erottavat meidät aidosti kilpailijoistamme?

Tunnemmeko riittävästi kilpailutilannetta? Ketkä ovat kilpailijoitamme? Mikä erottaa meidät aidosti heistä? Millä on merkitystä asiakkaalle? Aidolla kilpailuedulla erotumme selkeästi kilpailijoista ja sillä on merkitystä asiakkaalle.

Esimerkkinä Spotifyn nerokas “Musiikkia kaikille”. Arvolupaus ei jätä mitään epäselväksi. 

Toisena esimerkkinä Keskon kampanja “K-Market Oman Kylän Kauppa”. Oman Kylän Kauppa vetoaa taitavasti jokaisen ihmisen tarpeeseen kuulua yhteisöön. Lähikaupasta ei siis ainoastaan saa päivittäistavaroita ja ruokaa, vaan se on osa omaa lähiyhteisöä. Kauppias omistaa oman kauppansa ja tekee siitä asiakkaidensa näköisen.

Kolmantena esimerkkinä Mercedes-Benzin selkeä arvolupaus:”The best or nothing.” Auton omistaja tietää, mitä saa.

Miten selkeä ja kirkas Sinun yrityksesi arvolupaus on?

Miten teillä, putoavatko vastaukset näihin kysymyksiin kuin apteekin hyllyltä? Vai voisiko vastauksia vielä kirkastaa?