Digitalisoituvassa liiketoimintaympäristössä myynti- ja asiakastyöskentely muuttuu moniulotteisemmaksi. Asiakkaan ostopäätöksen tekee ja siihen vaikuttaa lähitulevaisuudessa asiantuntijoista koostuva tiimi, eikä ainoastaan yksittäinen ostaja. Tämä on hyvä ymmärtää, kun rakennetaan asiakasratkaisua. Asiakkaan voimakartoituksen (”power mapping = tunnistaa tehokkaimmat yksilöt oman ratkaisun myönteiseksi edistämiseksi”) tekemisen lisäksi tulee myös ymmärtää asiakkaan businessikkuna (=asiakkaan johdon liiketoiminnan ajattelu) ja ostoprosessi. Asiakkaiden odotukset ovat kasvaneet, ja he odottavat jokaiselta kohtaamiselta arvoa itselleen ja omalle liiketoiminnalleen. On hyvä pohtia mitä arvoa myyjä ja myyvä organisaatio tuottaaa asiakkaan ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen ja liiketoimintaan.

Tunnistatko, mitä ja miten yrityksesi tuottaa arvoa asiakkaillenne tänään?

Tiedätkö mitä asioita asiakkaasi ostavat ja painottavat ostoprosessin jokaisessa vaiheessa?

Tänä päivänä tuloksellisen myynti- ja asiakastyöskentelyn keskiössä on asiakkaan ostoprosessin ja myyjän myyntiprosessin luonteva linkittäminen toisiinsa. Linkittämistä tuetaan digitaalisilla työkaluilla. Ne tehostavat asiakaslähtöistä myyntityötä vain, mikäli yrityksen ydinprosessit, erityisesti myyntiprosessit, ovat selkeät ja niihin on rakennettu selkeä työkalut ja linkitetty ajantasainen asiakasdata. Myyntiprosessin jokaisesta vaiheesta, erityisesti asiakaskohtaamisen vaikuttavuudesta, voidaan kerätä arvokasta dataa.

Esimerkki erI asiakkaiden ostopoluista B2B-palveluliiketoiminnassa:

Tuloksellinen asiakassuhteiden johtaminen ja systemaattinen asiakasarvon tuottaminen linkittyvät myyjän lisäksi entistä enemmän koko myyvän organisaation henkilöstöön. Jokainen yrityksessä toimiva henkilö vaikuttaa asiakkaaseen omassa roolissaan, sillä myynti on vaikuttamista sisäisesti ja ulkoisesti.

Lisäarvon tuottaminen haastaa myös perinteisen myyjän identiteetin. Rooli laajenee nyt ja lähitulevaisuudessa  mm. projektin johtajaksi, koordinaattoriksi, asiakassuhteiden organisoijaksi (“orkesteroijaksi”), neuvottelijaksi ja tuloksen tekijäksi. 

Miten Sinun organisaatiosi henkilöstö ymmärtää myynnillisyyden ja näkee oman roolinsa sen toteuttamisessa? 

Voiko heidän roolejaan mielestäsi laajentaa?

Mikä on myyntijohdon rooli varmistaan asiakassuhteiden tulokselllinen johtaminen?

Myyntijohto on keskeisessä roolissa asiakassuhteiden johtamisen ja kehittämisen toimintamallin luomisessa sekä niiden käytäntöön johtamisessa. Tunnistettuja myyntijohdon haasteita liittyen toimintamallin luomiseen ja sen käytäntöön johtamiseen, jotka ova nousset esille ovat mm:

1. Myyntijohdon oma minäkuva (identiteetti)  ja roolikäsitys on epäselvä. Tämä heijastuu matalana itsetuntemuksena ja luottamuksena sekä näyttäytyy usein "manageerauksena" lähijohdettaville.

2. Myyntijohdon aito halu ymmärtää omia lähijohdettaviaan ja johtaa heitä yksilöllisesti eri tilanteet huomioiden on matala. Myynnin johto ei saa lähijohdettavia "syttymään", jolloin myyntiorganisaation suorituksen taso jää usein matalalle tasolle ja näkyy tulosten tasolla.

3. Myyntijohdon henkilökohtaiset motiivit keskittyvät usein ensisijaisesti taloudellisiin motiiveihin ja niiden saavuttamiseen.

4. Myyntijohdon ymmärrys sekä osaaminen valmentavasta ja vuorovaikutteisesta myynnin- ja asiakassuhteiden suorituksen johtamisesta vaihtelee paljon, yleisesti se on kuitenkin matalalla tasolla.

Mitkä ovat sinun organisaatiosi myynnin johtamisen tavoitteet ja laatu tänään?

Mitä niiden pitäisi olla, jotta tuottaisitte yrityksenä enemmän lisäarvoa asiakkaillenne?

Onneksi kaikkia näitä edellä mainittuja ominaisuuksia voi kehittää ja jokainen voi kehittyä omassa roolissaan. Keskeistä on aito halu ja kun tämä on kohdallaan, niin usein se kykykin kehittyy:)

Jatkamme seuraavassa blogissamme valmentavan suorituksen johtamisen käsittelyä.

Muistathan jättää näkemyksiäsi ja kommenttejasi aiheestamme; näin tuet myynti- ja asiakastyöskentelyn kehittämistä.